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在線旅游該重視用戶體驗了

作者:admin   來源:民航在線     發布時間:2015/4/2 23:52:29

 根據在線旅游企業發布的2014年財報,去哪兒、途牛、藝龍依然保持可預見的虧損,而攜程2014年第四季度凈虧損2.24億元人民幣,是其上市以來首次虧損。盡管如此,從這些上市公司的股價表現來看,資本市場仍然對在線旅游行業保持極高的熱情。

  于是乎,在線旅游企業似乎都在比著誰虧損得多,誰搶占了較大的市場份額。業內分析明確指出,在線旅游“以利潤換市場”的行為還將持續,而居高不下的投訴率也反映出在線旅游在打“價格戰”搶奪用戶的同時,代理商管理不到位、噱頭營銷等行為嚴重影響了消費者的體驗。

  如果整個行業棄用戶體驗而不顧,那么這個行業就危險了。好在當大佬們在拼命搶市場之時,有小弟開始致力于為用戶提供極致體驗了。雖然背靠阿里巴巴這座大佛,但相較于國內傳統OTA(在線旅游代理商)大佬而言,阿里旅行還屬于小字輩,也正是這個小字輩日前推出“未來酒店”戰略,欲攜手酒店業打造一個面向未來,基于信用體系之上并注重極致用戶體驗的新型在線旅游服務平臺。

  據了解,阿里旅行“未來酒店”戰略的第一階段是聯合芝麻信用上線“信用住”服務,用戶在阿里旅行預訂酒店時,只要其支付寶芝麻信用分達到600分即可選擇信用住。用戶先入住后付款,無需擔保和押金,離店時也無需排隊,只需將門卡交還前臺,系統會自動從用戶的支付寶賬戶里扣除房費。目前,全國已有近5500家酒店加入“信用住”計劃。

  眾所周知,酒店與OTA之間一直是“相愛相殺”的矛盾關系。一方面,OTA帶來的客源對酒店有著強大的誘惑力,但與此同時,OTA又讓酒店面臨一系列無解的痛點:高傭金低效能、信息不暢,賬期長等問題。特別是傳統在線旅游平臺以虧損換市場份額的策略下,用戶的服務體驗也面臨極大考驗:人工信用擔保是否安全、臨時變更手續復雜、退款周期長、離店等候時間長等等。

  “未來酒店”則正是奔著解決酒店行業面臨的這一系列問題而來。阿里巴巴航旅事業群總李少華表示,未來“未來酒店”還將探索更多致力于改善用戶體驗的服務方式。在“未來酒店”的背后,則是阿里系的“最強勢能”組合:淘系3.5億的活躍用戶、芝麻信用、支付寶、花唄、阿里去和石基。

  很顯然,以改善用戶體驗入手,阿里旅行將更容易補齊自己的酒店“短板”,讓自己的旅游、機票和酒店業務能均衡發展。

  當然,阿里旅行并不僅僅將提升用戶體驗的策略運用在其酒店業務上,其一直處于行業領頭羊位置的旅游業務近來動作也不斷。日前,阿里旅行與黃山旅游達成深度戰略合作關系,黃山旅游將在阿里旅行去啊平臺設立黃山旅游目的地頻道,以圖文、視頻等多樣化方式為用戶提供豐富的黃山旅游資訊,同時在PC端和無線端設立便捷通道,用用戶縮短信息收集和的時間,并全面提供專業化、標準化、人性化服務,通過提升服務能力和消費體驗來吸引更多的用戶關注。

  其實,不論是“未來酒店”還是設立旅游目的地頻道,阿里旅行在關注消費者體驗的同時,也在關注傳統旅游產業在目前互聯網+模式下有心而無力的發展困境。當前,在線旅游交易量雖然巨大,但這僅僅才占據整個國內旅游市場份額的十分之一,傳統旅游產業還服務著更為縱深的市場,如何讓這些傳統企業扔掉傳統OTA時代的拐棍,借助互聯網的力量重新站起來,新型的在線旅游平臺還有更多的事要做。

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