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在線“黑社”難以斬草除根?

作者:admin   來源:民航在線     發布時間:2015/4/2 23:57:57

當在線旅游業風起云涌時,其中出現的重重問題也引起了旅游主管部門以及社會公眾的關注。日前,途牛網和同程網因為“1元”促銷活動被國家旅游局約談,引起業內關注。雖然兩家在線旅游企業的促銷行為讓消費者受益,但是不合理的低價仍有可能擾亂市場秩序,而目前在擾亂市場秩序的問題上,執法部門對正規企業監管容易,但在線“黑社”的嚴重性已經到了“非打不可”的地步,它們常常打著“優惠”、“促銷”、“讓利”、“補貼”等幌子,在網絡上招搖撞騙。

記者從廣東省旅游質監所獲悉,省內關于在線旅游的投訴占比正在逐步上升,而網上極為活躍的“黑社”已成為擾亂旅游市場的罪魁禍首。在不少業界人士看來,要斬草除根,一方面需要消費者理性消費,依法維權,另一方面,更需要形成旅游監管聯合執法長效機制。

發現監管盲點

加大懲治力度

線上“黑社”頑疾難除

“上千個寶貝,你知道這里有多少可信的嗎?”從事多年旅游質監工作的林輝(化名)點開淘寶網站,在搜索欄中輸入“港澳游”,跳出來的“寶貝”逾千個,價格從幾十元到上千元,產品參差不齊,但他們其中是否存在假貨,那些明顯標注“絕不強迫購物”的信息是否屬實,他對此表示質疑。“根據《旅游法》第四十八條,通過網絡經營旅行社業務的,應當依法取得旅行社業務經營許可,并在其網站主頁的顯著位置標明其業務經營許可證信息。但點開網頁看看,很多商家都沒有許可證信息。”他直言,就算有,也未必真實,因為許可證信息造假太容易了,幾乎沒有技術含量。

近年來隨著在線旅游業的蓬勃發展,隨之而來的投訴也在不斷增多。記者從廣東省旅游質監所獲悉,根據3月份的網上投訴數量顯示,十宗投訴就有兩宗關于在線旅游的,在線旅游投訴占比為20%,近年來該比例呈逐漸上升趨勢。而在線投訴中,“黑社”問題頻頻出現。2014年深圳市文體旅游局共接到旅游投訴1208宗,其中假冒正規旅行社的投訴82宗,占比高達三分之一,其中涉及假冒知名旅行社的投訴多屬港澳游方面。2014年收到書面材料的234宗投訴中,涉及港澳游的有106宗,占比達45.30%。在港澳游的投訴中,假冒旅行社的投訴超過三分之二。

通過在線平臺兜售低價旅游產品,是這些“黑社”招攬游客的慣技。而上當的往往是在粵打工收入微薄的社會底層人士。前不久,幾個由外地來東莞打工的好姐妹得知網上有旅行社在銷售“40元就可以買到價值3980元的港澳4天3晚旅游優惠券”,如此便宜的價格令她們頗為動心,連忙上網查找并撥通了“港澳旅游優惠券”的咨詢電話,對方聲稱此類獎勵銷售得到香港政府的支持,所以價格非常優惠,但每人還需繳交170元導游服務費和50元口岸手續費,由于優惠酬賓,所以不另簽訂旅游合同。沒有簽旅游合同,被“黑旅行社”、“黑導”忽悠得團團轉,這種案例并不少見,盡管旅游質監部門反復強調跟團出游一定要簽訂旅游合同作為維權的基本依據,然而,低價的誘惑擺在眼前,讓眾多游客疏于防范。

廣東省旅游質監所所長張國輝在接受南方日報采訪時表示,“清網”將成為今年廣東旅游市場整治的重點專項行動之一,重點整治在線企業惡性銷價競爭,及“黑網站”發布虛假旅游廣告或不是旅游產品信息等問題,曝光處罰一批典型案例,推進在線旅游市場有序發展。

低價產品極具誘惑力

低價競爭,在傳統旅游業十分常見,低價促銷,亦是近年來頗為活躍的OTA搶占市場的“神器”。除了頻繁推出“一元門票”、“一元旅游”之外,OTA也以返現模式進行線上營銷。“因為這種方式的確能刺激消費。”中國旅游研究院產業所副研究員楊彥鋒表示。

低價究竟有多大的誘惑力?在淘寶網上搜索“港澳游”產品,400元左右的港澳游四天三晚游逾百人購買,而價格近千元的同類產品,月銷量僅十單左右。

“只要有市場需求,就一定會有相應的供應者。”林輝表示,低價旅游服務質量低下,這是旅游業多年來的老問題,然而這個問題卻一直未得到根治。實際上,和張國輝一樣,不少從事于旅游質監工作的人對此有著同樣的感受,每逢旅游旺季,有關機構都在宣傳普及理性消費觀,然而消費者走向成熟需要一個漫長的過程,旅游市場走向成熟也一樣。

監管難取證難

在線旅游的監管問題成為旅游質監的難點之一。李生(化名)從事旅游質監工作逾十年,在他看來,要打擊網上的“黑社”,像是大海撈針,別說明察,暗訪都難以展開。“他們沒有固定的網點,沒有門市部,在網上散布低價旅游信息,往往通過一個手機號碼就能夠招攬客人。”李生表示,這樣打游擊式的布點,給調查造成難度,取證則更難。

他向記者講述了一次暗訪的經歷,他和幾名旅游質監人員在網上報名參加了一個“零團費”的旅游團,上了大巴后,一場“購物之旅”如期而至。但出乎意料的是,對于這種購物幾乎充斥整個旅程的安排,車上的游客并沒有提出反對,而當李生一行站出來反對時,反倒遭到其他游客的不滿和斥責。“難道你們來幫忙安排接下來的行程嗎?”車上的一位大媽質問道。李生回憶說,車上的游客都是同村的村民,因為不用交團費,他們自愿參加該旅游團,停留在購物點時,有些游客只是逛逛,也沒有掏錢購買,在他們看來,參加這樣的旅游團還是占了便宜。

“取證往往需要游客的配合,像這種情況,游客不但沒有配合,實際上還推波助瀾,讓調查取證的工作很難開展。”李生無奈地表示。

聯合執法效果欠佳

涉及網絡監管,以及“黑導”、“黑社”、“黑車”的吊銷和查處,旅游質監所必須聯合有關部門,包括工商、公安、交通、通信等部門進行聯合執法。但在業界眼中,這種聯合執法,很多情況下是一種運動式的執法,流于形式,而難以起到真正“打黑”、“治黑”的效果。

一位公安人員在接受記者采訪時回憶道,曾經有游客報案說旅行社欺詐,但最終并未立案,因為游客交費后,旅行社確實安排導游帶隊出團了,只是游客體驗不好,這并不構成欺詐。

另一方面,旅游質監部門長期處于執法地位不明確的尷尬處境。國家旅游局曾經印發的《關于加強旅游質監執法工作和質監執法隊伍建設的意見》(旅辦發[2009]號)指出,“當前,旅游質監執法機構要承擔起三項主要任務,即受理旅游投訴、開展旅游服務質量現場檢查、開展旅游行政執法”。然而,目前這三項主要任務并無任何法律法規及條例給予支持,現有的法律法規,如《旅游法》第八十三條規定:縣級以上人民政府旅游主管部門和有關部門依照本法和有關法律、法規的規定,在各自職責范圍內對旅游市場實施監督管理。該法律條文并未明確規定由旅游質監執法機構執行,而旅游質監執法機構目前承擔的兩項任務,即旅游服務質量現場檢查及開展旅游行政執法,也是由各地旅游主管部門委托,法律并未授權。

李生坦言,盡管部分地市建立了旅游綜合協調機制,為《旅游法》的貫徹實施打下了基礎,但從機制運作情況看,聯合執法多屬于臨時性、突擊性的,各地旅游聯合執法多數未形成規范化、常態化、制度化的運行模式,而且相關部門之間責任不夠清晰,有的甚至各取所需,只選取容易出政績的領域加強監管,對于耗時長,“難啃”的旅游案例,卻采取冷處理的方式,難以真正形成合力。

專家視點

對于在線“黑社”屢禁不絕的現狀,中國社會科學院旅游研究中心學術顧問劉德謙分析道,一是因為現在仍然有少數對線上交易并不熟悉的旅游者,他們雖然不慬得如何規避風險,卻愿意趕時髦參與網上交易。二是非法經營者大多知道線上交易容易發生問題,卻故意選擇這些顧客的弱項,并以方便和亷價為誘餌,來推動這類交易的完成。

就目前而言,雖然旅游質監部門聯合其他有關部門進行聯合執法,而且也取得了一些成效,但是仍然有少數旅游者對防范網上陷阱缺乏認識,或沒能掌握規避的技巧,同時網上的“黑社”未曾絕跡,以致上當受騙的情況仍時有發生。

就如何改進監管體制的問題,劉德謙表示,首先要加強在線交易知識,包括防范網絡陷阱知識的普及。其次,監管力度還須加強,這其中包括及時發現監管盲區和盲點,及時補救;在執法時候適當加大依法懲治的力度。不可忽略的還有,爭取網絡監管部門的技術支持,以期盡快發現那些非法經營部門的網站和網頁,并及時給以及處置。在這中間,大眾傳媒能夠起到正面的推動作用,電視、廣播、報紙和新媒體在輿論監督中,也扮演著至關重要的角色。

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